突然のコロナウイルス禍で世の中は大きく変わりました。企業のIT部門では、在宅勤務環境を整えるためにネットワークを増強したり、オンライン会議システムを導入したりと急ピッチで様々な施策を進めてきたのではないでしょうか。想定以上の人数が在宅勤務をしたことで問合せ対応が増えたり、思わぬトラブルが発生したり、ようやく従業員の在宅勤務環境を整え終わり一息ついているところかもしれません。

従業員の大半が在宅勤務を進める中で、IT部門自身の働き方はどうでしょう。IT運用・保守の現場は24時間体制で監視を行っていたり、オンサイトでダブルチェックする業務フローにしていたり、なかなか在宅勤務が進んでいないケースが多いのではないでしょうか。

なかなか在宅勤務が進まないIT運用・保守現場。その原因は？

ビジネスを継続するためのITシステムの運用・保守はIT部門の大きなミッションです。一般的にIT予算の約8割は既存システムの維持管理のために充てられており、それだけ多くの人員が運用業務に取り組んでいます。在宅勤務ができない運用・保守現場では、どのような課題が発生しているのでしょうか。

1. リモートでIT運用・保守業務を進める環境が整っていない
   リモートで死活監視やリソース監視ができる仕組みを導入している企業が大半と思われますが、そもそも担当者が出社する前提のためデスクトップPCしか貸与できておらず、ノートPCが貸与されていないケースもあるかもしれません。まずはその他の部門の従業員と同様に在宅勤務環境を整える必要があります。
2. IT運用・保守に関する業務手順や管理台帳に不備がある
   従うべきルールや手順を設けているにも関わらず例外対応が頻発していたり、サーバ・PCなど構成情報を管理するための台帳やドキュメントの更新が追い付いていなかったりするケースがあります。分散出社しようとしても離れたところにいるメンバー同士で共通認識を持つのが難しく、在宅勤務中のメンバーが現地メンバーに指示命令を出しにくくなり、結局出社することになるかもしれません。判断基準を明確にし、業務手順や管理台帳を整理する必要があります。
3. 特定の人にIT運用・保守業務が集中している
   よくあるケースとして、長年運用・保守を務めていてシステムを熟知しているベテランさんが属人的な対応をしていることがあります。何かトラブルが発生するとその方に問い合わせが行くため、その人がいないと業務が進みません。パンデミック禍ではこのような属人的な対応が大きなリスクです。このケースも属人化を解消するような業務手順に整理する必要があります。

上記以外にもIT運用・保守現場の課題感は様々あり、そもそも人員が足りず業務がひっ迫していることも多く、何から改善していけばよいのか分からないケースもあります。他社と比べて自社の取り組みが進んでいる方なのか、もっと良い進め方があるのかを見出すのはなかなか難しいものです。

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